Si une petite entreprise perd inutilement les clients, elle sacrifie des profits à vie. Il a été suggéré qu'une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les bénéfices d'exploitation d’une société de 50%.

Construire des relations avec des client exige un changement d'orientation de l 'approche fondée sur les transactions à l'approche relationnelle.

Le contraste est indiqué dans le tableau ci-dessous.

Marketing Transactionnel (Principalement la communication à sens unique)	Marketing Relationnel (Principalement la communication à double sens)
•  Focus sur la vente unique •   Orientation sur les     caractéristiques du produit •   échelle de temps courte •   service à la clientèle modéré •   l'engagement du client limité •   contact avec la clientèle modéré	•  Mettre l'accent sur la                   fidélisation des clients •  Orientation sur les avantages du     produit •  échelle de temps longue •  service à la clientèle étendu  •   fort engagement  de la clientèle •   contact continu avec la clientèle •   la qualité est l'affaire de tous

        
             Tableau:  Le marketing Transactionnel et le Marketing Relationnel

Le processus de fidélisation et la rétention des clients pour une durée de vie longue est  importante. Au lieu d'une simple communication qui vise uniquement à obtenir une vente, il est nécessaire de développer un processus de communication bilatérale efficace pour permettre  à un prospect de devenir un défenseur de votre compagnie.

Ceci est illustré dans l'échelle suivante de fidélisation de la clientèle.

Echelle de fidélisation de la clientèle (du bas vers le haut)

AVOCAT
SUPPORTER
CLIENT
ACHETEUR
PROSPECT


L'objectif du marketing relationnel est d'établir, maintenir et améliorer les relations avec les clients et autres parties afin que les objectifs des deux parties soient satisfaits.

a. Parce que les entreprises industrielles et de services ont des contacts directs, réguliers 
 avec leurs clients (par exemple un invité régulier d’un l'hôtel qui interagit avec la réception).  L 'importance de l’agent de 'marketing' (réceptionniste) travaillant à temps partiel est accrue. De ce fait le contact de tous les employés avec les clients est essentiel.

b. L' honnêteté et le respect des promesses. Pour avoir une relation continue, les deux parties doivent se faire mutuellement confiance et tenir leurs promesses qu'elles font. Le Marketing se déplace vers des échanges ponctuels sur des relations de coopération fondées sur des avantages financiers, sociaux et structurels.

c. Réseaux de partenaires pour les échanges. Les relations avec les clients sont importantes, mais le sont aussi les relations que les organisations ont avec d'autres parties comme les fournisseurs, distributeurs, organismes professionnels, banques, associations professionnelles .

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